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Workflowprojekte: Zum Beispiel „Ideen- und Beschwerdemanagement“

Für viele Städte und Kommunen ist die Einrichtung eines webgestützten Ideen- und Beschwerdemanagements ein attraktives Projekt im Portfolio ihrer eGovernment-Aktivitäten. Mit Hilfe einer solchen Anwendung können die kommunalen Angebote auf dem Felde der Bürger-Services weiter verbessert werden. So zeigen die Erfahrungen, dass gerade auch solche Kommunikationsangebote von Bürgern gerne angenommen werden. Auf Basis der eGovernment-Suite haben sich auch im KRZN-Verbandsgebiet Kommunen wie Moers, Rheinberg, Schwalmtal oder Viersen bereits entschlossen, ein auf der eGovernment-Suite basierendes Ideen- und Beschwerdemanagement anzubieten. Der folgende Beitrag soll Ihnen einen Überblick über unsere Lösung vermitteln und einige Hinweise zur Organisation eines solchen Projekts geben.

Allgemeines

Grundsätzlich soll ein „Beschwerdemanagement“ auf Basis einer eGovernment-Suite®/VIA-Anwendung (VIA = Vorgangsinformationsanwendung) den Bürgern einer Kommune (auch) einen webgestützten Kommunikationsweg mit Ihrer Verwal­tung eröffnen, auf dem Beschwerden, Lob oder Anregungen übermittelt werden können. Diese Meldungen sollen im Rahmen eines strukturierten Arbeitsprozesses (= Workflow) geordnet bearbeitet, beantwortet, gesammelt und ausgewertet werden können.

Alle im Rahmen dieses Workflows anfallenden Dokumente werden in einer zentral vorgehaltenen Ablagedatenbank gesammelt und dort wie in einer elektronischen Akte jeweils einem Vorgang zugeordnet. Jede Beschwerde/Anfrage hat ihren eigenen elektronischen Aktenordner, in dem alle zum jeweiligen Fall angefallenen Schriftstücke abgelegt werden können (z.B. ein- und ausgehende E-Mails, Schreiben, Vermerke). Durch entsprechend fein ausfeilbare Berechtigungsstrukturen wird dafür gesorgt, dass die zuständigen Organisationsbereiche nur die eigenen Fälle einsehen können. Falldaten und im Vorhinein definierte Metadaten (Aktenzeichen, Stichwörter) können automatisch in ein Antwortschreiben (also nach Word) oder in E-Mails eingemischt werden. Der Workflow kann sowohl automatisch (z.B. durch ein eingehendes Internetformular) als auch manuell durch einen Beschwerdemanager gestartet werden. Benachrichtigungen der jeweils zuständigen Bearbeiter erfolgen per Notes-Mail mit Links auf das Workflowdokument. Mit individuell gestaltbaren Nachrichten kann auch der Beschwerdeführer stets auf dem Laufenden gehalten werden. Kurzum: Der Workflow selbst, das Falldokument und die Sichten auf die Fälle sind so vielfältig auf die jeweils individuellen Bedürfnisse einer Kommune anpassbar, dass es den hier zur Verfügung stehenden Rahmen bei weitem sprengen würde.

Organisatorisches

Auch wenn die Philosophie einer solchen Anwendung in den meisten Kommunen ganz ähnlich definiert werden dürfte, ist doch die interne Organisation und der Weg, den ein Fall durch die jeweiligen Instanzen nimmt, vielfach sehr unterschiedlich. Deshalb gibt es auch keine vorgegebene Software „Beschwerdemanagement“, sondern eine nahezu frei konfigurierbare Anwendung, die sich den individuellen Vorgaben, Auswertungswünschen und Berichtswegen Ihrer Verwaltung anpassen kann. Das bedeutet allerdings auch, dass sich jede Verwaltung Klarheit über die eigenen organisatorischen Abläufe machen muss. Soll ein dezentrales oder ein zentrales Beschwerdemanagement eingerichtet werden? Wer soll sich mit den elektronisch erfassten Meldungen beschäftigen? Sollen auch Dienstaufsichtsbeschwerden oder förmliche Anträge über diese Anwendung abgewickelt werden? Die Klärung dieser Fragen geschieht am besten in einer Projektgruppe, die ein Konzept des jeweils hauseigenen „Ideen- und Beschwerdemanagements“ entwickelt.

Bitte sprechen Sie mich an, wenn Sie Unterstützung bei der Vorbereitung, Durchführung und Realisierung eines solchen Projekts benötigen oder wenn Sie einfach nur weiterführende Informationen wollen.

Autor: Bernd Schirpenbach
Kategorien: Dokumentenmanagement, eGovernment-Suite, Workflow - Tags: eGovernment, eSuite, VIA, Workflows — 08.09.2010 um 18.18 Uhr